10 direitos que os consumidores não podem deixar de observar

No Jusbrasil foi exposto alguns dos inúmeros direitos que os consumidores possuem porém na sua grande maioria desconhecem

1. Garantia legal mesmo após o término da garantia contratual

Dispõe o artigo 26 § 3º do Código de Defesa do Consumidor:

§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

São consideradas vícios as características de qualidade ou quantidade que tornemos produtos ou serviços impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam e também que lhes diminuam o valor.

Os vícios ocultos são aqueles que só aparecem algum ou muito tempo após o uso e que, por estarem inacessíveis ao consumidor, não podem ser detectados na utilização ordinária. Levando em consideração o inciso I e II do caput do artigo 26, a caducidade para reclamar sobre esses vícios se dá:

I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

O prazo par reclamar sobre vícios ocultos não é ad infinitum, deve-se levar em conta a vida útil do produto. Exemplo o celular, micro-ondas, notebook devem durar normalmente acima de seus 3 ou 4 anos. Caso apresentem vício que estava oculto antes do prazo da sua vida útil o consumidor fará jus à garantia legal.

2. Troca imediata de produto essencial

Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), fornecedores e fabricantes nem sempre são obrigados a trocar um produto defeituoso imediatamente. As empresas têm até 30 dias para sanar o problema. Somente passado esse prazo, o consumidor pode escolher entre receber um produto novo, o dinheiro de volta ou o abatimento proporcional do preço.

Dispõe o artigo 18 § 3º do CDC que se o produto for essencial o consumidor poderá fazer uso de imediato das alternativas do § 1º do mesmo artigo.

Dispõe o artigo § 1º do artigo 18 do CDC que:

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

Sendo produto essencial o consumidor não precisa aguardar o prazo de 30 dias, podendo exigir as alternativas do § 1º do artigo 18 de imediato.

A lei não dispõe o que seria produto essencial. A jusrisprudência tem admitido como exemplo de produto essencial: celular, fogão, máquina de lavar, cama, geladeira, televisão dentre outros.

3. Promoções que limitam a quantidade de produtos por cliente.

A parte final do artigo 39, inciso I, do Código do Consumidor considera prática abusiva condicionar a aquisição de produtos ou a contratação de serviços a limites quantitativos, salvo nas situações em que a justa causa esteja presente.

O fornecedor não poderá fixar um mínimo ou máximo de quantidade de determinado produto a ser adquirido ou de serviço a ser contratado, sob pena de incorrer em prática abusiva.

Prevê o art. 39, inciso II, do CDC que

“recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes” é exemplo de prática comercial abusiva.

Para Rizzatto Nunes o consumidor pode comprar todas as mercadorias da prateleira, bem como exigir a venda da única peça em exposição na vitrina. Para o renomado doutrinador o consumidor estaria apenas limitado em hipótese de justa causa prevista no inciso I do artigo 39 do CDC.

O Superior Tribunal de Justiça firmou posicionamento, pela impossibilidade quando o consumidor quiser levar quantidade incompatível com o consumo pessoal ou familiar:

“A falta de indicação de restrição quantitativa relativa à oferta de determinado produto, pelo fornecedor, não autoriza o consumidor exigir quantidade incompatível com o consumo individual ou familiar, nem, tampouco, configura dano ao seu patrimônio extramaterial” (REsp 595.734/RS, Rel. Ministra Nancy Andrighi, 3ª T., DJ 28-11- -2005).

Sendo assim deve-se levar em consideração o consumo pessoal de cada família caso a caso.

4. Estacionamentos são responsáveis por objetos deixados no interior do veículo

Dispõe os artigos 25 e 51 inciso I do CDC:

Art. 25, caput: “É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores”.

Art. 51: “São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

I — impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis”.

Assim, são nulas de pleno direito cláusulas como aquelas existentes em quase todos os estacionamentos de qualquer região do país com dizeres do tipo: “Não nos responsabilizamos pelos objetos deixados no interior do veículo”

Essa matéria é objeto da Súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça, editada no ano de 1995: “A empresa responde, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento”.

5. O cliente não pode ser forçado a pagar multa por perda de comanda de consumo

O consumidor que frequenta bares, restaurantes e casas noturnas, já deve ter se acostumado com uma regra adotada pela maioria desses estabelecimentos: a cobrança de multa, em valores abusivos, quando ocorre a perda ou extravio da comanda.

Tal prática, porém, é considerada ilegal e abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 51 inciso IV prevê que são nulas a cláusulas que:

Estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.

6. Proibição de aumento de preço de produtos nas compras com cartões de credito ou diminuição do valor dos produtos nas compras à vista

É frequente a pratica pelo fornecedor a cobrança de um preço maior se o pagamento é por meio de cartão de crédito, ou, a contrario sensu, quando concede um “desconto” se o pagamento for em dinheiro.

Estabelece o Código de Defesa do Consumidor em seu art. 39, inciso X, como exemplo de pratica abusiva:

Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços

No entendimento do Superior Tribunal de Justiça, o consumidor já paga à administradora do cartão de crédito taxa de administração por este serviço, e atribuir-lhe ainda um preço maior em razão do pagamento por meio de cartão importa em onerá-lo duplamente, consistindo em típico comportamento abusivo:

RECURSO ESPECIAL — AÇÃO COLETIVA DE CONSUMO — COBRANÇA DE PREÇOS DIFERENCIADOS PARA VENDA DE COMBUSTÍVEL EM DINHEIRO, CHEQUE E CARTÃO DE CRÉDITO — PRÁTICA DE CONSUMO ABUSIVA — VERIFICAÇÃO — RECURSO ESPECIAL PROVIDO. I — Não se deve olvidar que o pagamento por meio de cartão de crédito garante ao estabelecimento comercial o efetivo adimplemento, já que, como visto, a administradora do cartão se responsabiliza integralmente pela compra do consumidor, assumindo o risco de crédito, bem como de eventual fraude; II — O consumidor, ao efetuar o pagamento por meio de cartão de crédito (que só se dará a partir da autorização da emissora), exonerase, de imediato, de qualquer obrigação ou vinculação perante o fornecedor, que deverá conferir àquele plena quitação. Está-se, portanto, diante de uma forma de pagamento à vista e, ainda, pro soluto (que enseja a imediata extinção da obrigação); III — O custo pela disponibilização de pagamento por meio do cartão de crédito é inerente à própria atividade econômica desenvolvida pelo empresário, destinada à obtenção de lucro, em nada se referindo ao preço de venda do produto final. Imputar mais este custo ao consumidor equivaleria a atribuir a este a divisão de gastos advindos do próprio risco do negócio (de responsabilidade exclusiva do empresário), o que, além de refugir da razoabilidade, destoa dos ditames legais, em especial do sistema protecionista do consumidor; IV — O consumidor, pela utilização do cartão de crédito, já paga à administradora e emissora do cartão de crédito taxa por este 752/1013 serviço (taxa de administração). Atribuir-lhe ainda o custo pela disponibilização de pagamento por meio de cartão de crédito, responsabilidade exclusiva do empresário, importa em onerá-lo duplamente (bis in idem) e, por isso, em prática de consumo que se revela abusiva; V — Recurso Especial provido (REsp 1.133.410/RS, Rel. Ministro Massami Uyeda, 3ª T., DJe 7-4-2010).

Sendo assim pode-se considerar como pratica abusiva o aumento de preço se o pagamento for com cartão de crédito ou conceder “desconto” se não for utilizada esta forma de pagamento.

7. Não existe valor mínimo para compra com cartão

A cobrança de valor mínimo nas compras realizadas com o cartão de crédito ainda é muito comum em vários estabelecimentos. Todavia, esta prática é considerada ilegal, com base no artigo 39, incisos I e V, do CDC.

Dispõe o artigo 39 inciso I e V que é proibido:

I - Condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

V - Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva

Já está valendo em todo o Estado de São Paulo a lei nº 16.120/16 que proíbe o comércio de estipular um valor mínimo para o pagamento com cartões de crédito e débito;

8. A execução de serviço sem prévio orçamento

Prevê o artigo 39 inciso VI do CDC como exemplo de cláusula abusiva, as cláusulas que:

Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

Na prestação do serviço, não basta a elaboração do orçamento; deverá existir aprovação expressa pelo consumidor para que o trabalho possa ser iniciado.

Indo ao encontro do que é tratado no artigo 39, VI, dispõe o artigo 40 que:

O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

Ausência da autorização do consumidor terá como consequência a desobrigação de pagamento de qualquer quantia, caracterizando-se como mais uma hipótese de serviço gratuito. Salvo nos casos em que o consumidor, tendo longo relacionamento com o prestador de serviços, pode valer-se das práticas já existentes entre eles, sem exigir o orçamento prévio.

9. Consumidor não responde por cobrança de terceiros não estipulados no orçamento.

O artigo 40 § 3º do CDC dispõe que:

O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Não há impedimento para que o fornecedor, para executar seu serviço, utilize o de terceiro. Por exemplo, o mecânico que, após consertar o motor do carro, faz o serviço de troca do óleo no posto de serviços da esquina, ou a vendedora do carpe te que utiliza o serviço de instalador que não pertence ao seu quadro de funcionários para fazer a colocação do carpete. Contudo, o gasto como terceiro somente poderá ser cobrado do consumidor se constar do orçamento. Se, após aprovado do orçamento, o prestador do serviço tiver de recorrer a terceiro para executá-lo, o custo dessa contratação correrá por sua conta e risco.

10. Proibição de letras inferiores ao tamanho da fonte 12 nos contratos de adesão.

Segundo o artigo 54 do CDC, contrato de adesão é

Aquele cujas cláusulas tenham sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

O § 3º do referido artigo estipula-se que:

Os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor

A exigência de caracteres ostensivos busca evitar a utilização de letras miúdas capazes de gerar dificuldades no momento da leitura do contrato pelo consumidor. A cláusula impressa dessa forma não tem qualquer validade.